En del av er har kanske läst min blogg med med mina bästa råd till e-handlare under fem rubriker:

1. Se till att kunderna hittar din butik.
2. Se till att besökarna får förtroende för butiken när de väl kommit dit
3. Se till att det är lätt att hitta varor och priser
4. Se till att det är lätt att lägga varor i korgen, se alla villkoren och att betala i kassan
5. Se till att kunden vill komma tillbaka en gång till, och en gång till, och kundens kompis.

Se: Tips för en vinnande e-handel

För punkten 2, har det nu kommit en intressant undersökning, representativ för svenska befolkningen 16 år och uppåt, där man ställt frågan

”Vad ger dig mest trygghet/förtroende om du skulle handla/när du handlar i en webbutik?”

De svarande fick fyra alternativ:

• Andra kunders omdömen och recensioner
• Att webbföretaget även har en fysisk butik
• Tydlig kontaktinformation (telefonnummer och e-post)
• Att webbutiken har någon form av e-handelscertifiering

Innan jag avslöjar resultatet så kan det vara lite spännande att själv få känna efter vad man tror att resultatet blev. Hur många procent tror du de olika alternativen fick?

Så här skrev jag i min blogg: ”Är din butik och ditt varumärke nytt och okänt måste du göra kunden trygg i att handla i just din butik. Berätta historien om butiken, dig själv och personerna i butiken på sidan ”om oss”, helst med foton . Kom ihåg att ha väl synlig och tydlig kontaktinformation med telefon, mail och postadress. Allra bäst effekt får du om du kan du visa att en oberoende part har bedömt företaget och webbutiken som säker och pålitlig”

Resultatet i Sifo-undersökningen blev så här
Totalt svarade 37 procent att det som spelar mest roll är om e-butiken har en e-handelscertifiering av något slag. Därnäst säger 25 procent säger att det är viktigt att e-handeln även har en fysisk butik, 21 procent anser att andra kunders synpunkter och omdömen har störst betydelse, medan 17 % sätter tydlig kontaktinformation högst.

Resultatet är ganska logiskt. Vad en e-butik skriver om sig själv har man som internetbesökare ingen möjlighet att värdera. Omdömen från andra kunder är bättre, men det kan vara svårt att bedöma vilka omdömen e-handlaren själv (eller kompisar/bulvaner) har skapat. Om det finns en fysisk butik som man själv eller bekanta har besökt så ökar trovärdigheten ytterligare, men de flesta som inte bor i storstad har heller inte någon möjlighet att värdera vad referensen till en fysisk butik är värd. Återstår certifieringen av en tredje oberoende part, vilket således de flesta ansåg vara viktigast.

Har du en webbutik med kvinnor som målgrupp?
Vad som också är intressant är att resultaten skiljer sig mellan kvinnor och män. Man skulle kunna tro att kvinnor, som normalt sett anses vara mer relationsinriktade, skulle lägga större vikt vid vad andra säger och tycker, men så verkar det inte vara. 41% av kvinnorna sätter certifiering högst. Men de har ju inte heller någon ”relation” till de okända personer som lämnat omdömen

Har du en webbutik med ungdomar som målgrupp?
De unga, som är mer vana vid ytligare ”internetrelationer” har oftare (29%) en högre värdering av andras omdömen och recensioner än de har av certifieringar (26%). Skiljelinjen ligger vid 35-årsåldern.

Länk till det detaljerade resultat:
http://www.e-butik.se/wp-content/uploads/2011/01/Sifo_E-butik_i_Norden_AB_Dec_2010.xls

Länk till certifiering:
www.ehandelscertifiering.se

Än är det inte för sent att lägga på ett extra kol för att få extra fart på julhandeln i din internet-butik. Denna checklista kan vara en bra hjälp för att systematiskt gå igenom om det finns något mer du kan göra:

1. Se till att kunderna hittar din butik.

Använd ALLA metoder du kan komma på – inte bara den enklaste eller den du tror mest på:

- Bästa effekten per krona/timme får du troligen om du kan få en journalist att skriva om butiken i någon lämplig tidskrift eller blogg !!  Men sätt en gräns i förväg på hur många timmar du är beredd att lägga på det.

- Det är också kostnadseffektivt att vara din egen journalist och lägga in bra info och inlägg i relevanta communities och bloggar !
- Lägg lite tid på att komma högt (högst upp) på träfflistan vid Googlesökning när någon letar dina varor. Du kan faktiskt göra en hel del sökmotoroptimering själv och som kan få genomslag inom en månad genom att läsa och följa tips och inlägg på www.seo-forum.se

- Sökmotorannonsera förstås – ger snabbt genomslag – men satsa ordentligt. Det kan vara bra att veta att de flesta läser de 5-6 översta ”organiska” träffarna i sökresultatet och de annonser (”sponsrade länkar”),  som ligger överst, allt enligt en svensk ögonrörelsestudie ( www.iprospect.se/eyemotion-undersokning-2009 ). Betydligt färre tittar också på de sponsrade länkarna i högerspalten där annonser från de som betalt mindre hamnar.

- Har du råd så annonsera i kanaler du vet når dina potentiella kunder och är kostnadseffektiva så gör det också: Internet, Tidningar, Radio?.

2. Se till att besökarna får förtroende för butiken när de väl kommit dit

Flertalet e-butiker har mer än 20% övergivna kundvagnar, och nedan finns en checklista på förslag på åtgärder för att få ner denna andel som baserats på erfarenheter från www.marketingexperiments.com/blog/ :

- Visa att en oberoende part har bedömt företaget och webbutiken som pålitligt. Eftersom det är naturligt att nya kunder som inte känner till företaget och e-butiken tänker efter en extra gång innan de beställer, så är det viktigt att skapa förtroende genom att låta en tredje part certifiera er (t.ex. www.ehandelscertifiering.se/referenser.php som har en kostnadsfri certifiering och provmånad). Tester med och utan märkning för trygg e handel visar på en tydlig förbättring, både av konverteringen av nya besökare till kunder, och av omsättningen för befintliga kunder.

- Erbjud de vanligaste alternativa betalningsmetoderna. Ingen ska behöva backa ut för att de inte kan betala som de är vill och är vana; kreditkort, banköverföring, faktura, postförskott osv.

- Visa fraktkostnaden tidigt och tydligt. En överraskning i kassan får många att tveka.

- Undvika att visa navigationsmenyn (och andra länkar) för kunder som står i kassan. Man kan förstå att omtanke om användarvänligheten gör att du vill att menyerna alltid ska ligga kvar och på samma ställe, men omtanken om dina affärer ska nog trots allt gå före.

- Lägg in en tydlig ”progress-visning”, från att kunden väljer ut produkter tills dess att betalningen är genomförd och ha så få steg som möjligt att gå igenom. Att alltid se var man befinner sig i beställningsgången minskar oron och att kunder tappar tråden eller backar ur.

3. Se till att kunden kommer tillbaka och att de rekommenderar er till vänner och på nätet

- Leverera rätt produkter snabbt

- Ge bra kundsupport

- Svara snabbt och vara generös vid klagomål och reklamationer

Lycka till med julhandeln !

Nu har två män bakom företaget Kameraexperten döms till fem respektive tre års fängelse för att ha lurat till sig minst tio miljoner kronor. Företaget sålde hemelektronik på nätet sedan 2007 men under julhandeln 2008 upphörde plötsligt leveranserna till kunderna och förskottsinbetalningarna gick upp i rök.

I min förra blogg noterade jag att fler och fler butiker nu är certifierade e-handlare vilket säkert är en följd av denna och flera andra uppmärksammade nätbedräger. Men vilka kriterier ska man ha när man som konsument ska bedöma en certifierings säkerhet, och vilka kriterier ska man som e-handlare ha när man ska välja certifiering?

Fallet Kameraexperten visar att en certifiering, för att vara säker för konsumenten, inte kan utfärdas för en längre period baserat på kreditvärdighet och kundnöjdhet vid ett visst kontrolltillfälle. Företaget kan ha funnits på marknaden länge och ha bra kreditvärdighet utan betalningsanmärkningar då något plötsligt förändras. Inga varor levereras längre, kunder börjar klaga till e-handlaren eller reklammationsnämnden, och betalningar till leverantörer uteblir. En märkning på en e-handelsplats är således inte säker om den inte är ”datummärkt”, och inte heller om den bygger på att e-handlaren själv lägger ut ett fast märke i form av en bild på sin site. En bedräglig e-handlare har givetvis inget intresse av att följa några uppmaningar som stör bedrägeriet. I många fall är personerna i fråga dessutom helt oanträffbara. Märket måste därför för att vara säkert vara kopplat direkt till certifieraren, som också ska kunna dra tillbaka det utan medverkan från e-handlaren.

Finns det då någon sådan säkerhetsmässig skillnad för konsumenten mellan de olika alternativa certifieringarna i Sverige?

Ja det finns det faktiskt och skillnaderna illustreras tydligt i butiken www.badshop.se som valt att certifiera sig både med ”Certifierad E-handel” och med ”Trygg E-handel”. Testa själv genom att föra muspekaren över de båda symbolerna – den ena är datummärkt och kopplad direkt till certifieraren (där kunder också kan framföra klagomål direkt utan att gå via e-handlaren) – den andra består av en fast bild som e-handlaren själv styr över.

”Certifierad E-handel” följer dagligen den finansiella situationen och alla eventuella kundklagomål för våra certifierade e-handlare och e-butiker. Detta gäller såväl riskprognos från UC, händelser som t.ex. styrelseförändringar, klagomål på uteblivna leveranser etc. Vi kan, med omedelbar verkan, dra in certifieringen för e-handlare som inte längre uppfyller våra krav, varvid märkningen i själva e-butiken också försvinner.

För e-handlaren finns också betydelsefulla kostnads-skillander mellan certifieringarna. Bara ”Certifierad E-handel” har kostnadsfri certifiering och en kostnadsfri provmånad, och har dessutom den lägsta månadsavgiften av de två.

Läs mer på  www.ehandelscertifiering.se

Den som ofta besöker och handlar i webbutiker har det senaste året säkert sett att fler och fler butiker nu är märkta med en symbol för certifierad eller trygg e-handel. Frågan är varför?

En vanlig reaktion från många e-handlare och Internet-entreprenörer jag kommer i kontakt med är en i grunden sund skepsis. Man är lite anti mot ”kontrollsamhället” och undrar ”Varför ska någon annan ska kontrollera oss, vi levererar i tid och har bara nöjda kunder” eller ”Bara ett sätt att lura av en hederlig e-handlare lite pengar för ingenting”.

Samtidigt förstår man att det finns många oseriösa i branschen (Googla t.ex. på Kameraexperten, Playzone och Telexperten) och även e-handlare med de bästa intensioner kan gå i konkurs just när kunden gjort ett köp och redan betalat, och kunden kan då istället för att få en produkt för sina surt sparade pengar mötas av beskedet: ”Lagda och betalda beställningar kommer inte att levereras, meddelar bolaget. Kunder som redan har betalat sin order får rådet att ta kontakt med sin bank eller vända sig till konkursförvaltaren när en sådan utsetts”. Istället för en ny dator har man fått ett problem.

Om en konsument som oroar sig för sådana problem så bör de förstås kolla upp att företaget man handlar hos är att lita på  inte heller ligger i farozonen för en konkurs. Jovisst sant – men Inte många har ork och tid att ägna sig åt det. Mycket enklare och snabbare då att klicka över till en annan butik som är certifierad, d.v.s. som en oberoende tredje part kontinuerligt följer upp och dagligen godkänner mot sina krav för säker e-handel.

Vill du veta mer så besök oss på  www.ehandelscertifiering.se

Våra certifierare följer dagligen den finansiella situationen och för alla certifierade e-handlare och e-butiker. Detta gäller såväl riskprognos från UC som händelser som t.ex. styrelseförändringar. Dessutom kan konsumenten i webbutiken framföra klagomål direkt till certifieraren genom att klicka på certifieringssymbolen.

För några veckor sedan slutade webbutiken Kameraexperten.se att skicka ut ordrar. Massor av kunder har nu gjort beställningar som de har betalat utan att få sin varor. Just nu skrivs det väldigt mycket om detta och jag läste just detta som hänger ut syndabockarna. Vi ställer oss nu frågan vad man som butiksinnehavare och som kund kan göra för att slippa hamna i en sån här situation.

Som kund finns det mycket man kan göra:
- Kontrollera företaget du handlar från innan på tex Alla Bolag.
- Välja att betala mot faktura, du är då säker på att du får din vara innan
du betalar.
- Läs mer på Konsumenternas Bank- och Finansbyrå webbplats.

Som butiksinnehavare kan man till exempel:
- Erbjuda flera olika betalsätt.
- Vara noga med att visa all viktig information i butiken så att kunderna
känner sig trygga.
- Använda SSL-certifikat då känslig information skickas.
- Samarbeta med välkända och trovärdiga leverantörer.
- Certifiera sig enligt ”Trygg Ehandel” (Mer information om olika
certifieringar kommer under våren).

Det är trisst när sånt här händer och det är många som blir drabbade.